Processo de Reembolso de Passagens Aéreas
Estou ha duas semanas revisando o processo de reembolso de uma Cliente que tem um gasto de R$ 9 milhões por ano em Viagens Corporativas, sendo que deste montante R$ 5.8 milhões são gastos em passagens aéreas. Dentro dos trabalhos que realizamos, o Reembolso é sempre um ponto crítico, uma dos principais perdas e existe uma média de 06% do total de despesas com passagens aéreas que são pagas, mas não utilizadas.
O que tem chamado a atenção no Processo de Reembolso é a questão da responsabilidade. Neste caso específico, que estamos trabalhando, a Agência de Viagens foi trocada recentemente; como todo processo apurado foi levantando no passado, acionamos a antiga Agência que prestou o serviço, entretanto, essa antiga Agência informou que não vai colaborar, pois não tem mais vínculo com o cliente e que o mesmo recorresse direto à companhia aérea! Diante disto, recorremos à LEI.
A LEI n° 8.078 de 1990, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) torna indivisível a responsabilidade, devendo o consumidor ver seus danos – materiais ou morais – ressarcidos sem repartição de responsabilidades.
Não obstante, cabe ainda trazer à lume todo o entendimento a Carta Magna, a Constituição Federal do Brasil em seu artigo 5º, inciso XIV, “É assegurado a todos o acesso à informação e resguardado o sigilo da fonte, quando necessário ao exercício profissional” e Artigo 5º e artigo 170, também tratam do tema em seus incisos seguintes, resguardando o consumidor de todo o direito para obtenção das informações que constem em seu nome, existente em bancos de dados sejam eles públicos ou privados.
Sugiro que a Agência sempre consulte um Advogado especializado em Direitos Empresarias antes de se abster de uma solicitação de seu Cliente, pois ficou claro que a Agência é solidariamente responsável pelo produto que representa. Entretanto, existe o projeto de Lei nº 5.120-C/01, em trâmite no Congresso Nacional que visa à isenção de responsabilidade das agências de turismo diante do consumidor lesado, mas por enquanto vale a LEI n° 8.078 de 1990, o CDC (Código de Defesa do Consumidor).
Retornando ao assunto da negativa da antiga Agência, diante de nossa solicitação, nem preciso comentar que essa é uma visão limitada, o que costumo chamar de miopia administrativa; infelizmente atitudes desta natureza acabam manchando uma categoria de prestadores de serviços sérios, espero que essa “meia dúzia” de empresários jurássicos um dia sejam extintos, ou mudem o seu comportamento, para o bem do setor de viagens.
Mesmo sem muita colaboração, conseguimos levantar um numerário surpreendente, totalizando, até o momento R$ 389 mil em bilhetes pagos e não utilizados dentro do prazo para reembolso! Se você pensou que resolvemos os problemas sozinhos, você acertou em parte, porque sinceramente agora é que começa o drama!
Vamos abrir aspas: “quando o Cliente solicita o Reembolso a comissão da Agência é estornada e o valor do bilhete que até então estava repousando em uma conta investimento da companhia aérea tem que ser devolvido ao cliente”.
Por resolução da IATA (International Air Transport Association) quem deve solicitar o reembolso é a Agência de Viagens emissora, mas lembram que a Agência emissora neste caso negou qualquer apoio ao Cliente!
O desinteresse da antiga Agência em participar do processo de reembolso está sendo discutido na área Jurídica do Cliente com o apoio de nossa equipe de Jovens e promissores Advogados especializados em Direitos Empresarias.
Enquanto o assunto é discutido no Jurídico, buscamos orientação e respaldo na LEI e contatamos o Preposto, o proprietário do produto, a Companhia Aérea. Para nossa surpresa, as tradicionais companhias aéreas negaram qualquer colaboração, respaldadas em uma resolução IATA! Caros leitores, o que significa a resolução de uma “Associação Internacional” frente à Constituição Brasileira? Será que devemos engolir mais essa? Nesse jogo de empurra o único prejudicado é quem paga a conta: ou seja, o cliente. Este, quando mal assessorado, perde muito dinheiro, neste caso específico R$ 389 mil desceria pelo ralo da burocracia.
Contudo, posso informar aos leitores que tanto a Agência, quanto as companhias aéreas estão se movimentando, mas para isso acontecer, recorremos a meios judiciais cabíveis legalmente e disponibilizados ao consumidor para fazer valer seus Direitos.
Para as Agências que querem se diferenciar neste mercado, ofereça ao seu cliente Gestão de Reembolso Eficiente, Precificação FEE justa, mas acima de tudo, Transparência nos processos! Acredito que essa bandeira deve ser levantada por todos aqueles, que como eu, trabalham para que o nosso país seja levado a sério.
Finalizo este artigo agradecendo aos leitores pelos inúmeros e-mails que venho recebendo, elogiando a matéria sobre Comissionamento Internacional publicado anteriormente no Diário do Turismo; também tenho recebido e-mails de leitores com dúvidas em como Precificar sua Agência; tenho respondido todas as dúvidas e pretendo continuar cedendo algumas horas por semana para contribuir com aquele que está começando ou para aqueles que ainda tenham dúvidas em Precificação Fee. Para isso solicito aos leitores que encaminhem suas dúvidas para o e-mail marcos@cts-brasil.com
