Sócio-diretor da CTS Travel Solutions, criada em 2007 com a proposta de auxiliar empresas na gestão financeira de viagens e eventos corporativos, Marcos Costa tem contribuído de forma significativa na recuperação de valores mal aplicados e mal gerenciados relacionados à compra e reembolso de passagens aéreas. Segundo ele, em entrevista exclusiva ao DIÁRIO, até dezembro de 2012, os projetos realizados por sua empresa de auditoria resultaram em mais de R$ 31,2 milhões em economia e recuperação de valores para os seus clientes, atingindo um total de R$ 204,5 milhões revisados, uma média superior a 15% em economia.
“Desenvolvemos metodologias e processos que garantem às empresas alto desempenho na gestão de viagens e eventos corporativos”, disse ao DT. A CTS Travel Solutions já prestou serviços a empresas como a Amgen Bergamo, Bayer, HDI Seguros, L´Oréal, Novo Nordisk, Air Liquide, Liberty Seguros, DHL e CSU, entre outras. Acompanhe, abaixo, entrevista esclarecedora, concedida ao Conselho Editorial do DT:
| "O mercado se adaptou rápido e criou novas formas de continuar burlando os processos e se beneficiando de forma fraudulenta ao despreparo de gestores" |
DIÁRIO : Em 2009, em entrevista ao DIÁRIO, o senhor apontava que alguns acordos entre empresas da área do turismo corporativo não eram honrados, impostos não eram recolhidos por operadoras e a comissão das agências não eram retidas nos estados onde os bilhetes eram emitidos. O que mudou de lá para cá?
MARCOS COSTA - Muita coisa mudou, novas regras foram criadas, novos controles foram estabelecidos, entretanto, o mercado se adaptou rápido e criou novas formas de continuar burlando os processos e se beneficiando de forma fraudulenta ao despreparo de gestores, agências e empresas. Os alvos são os mesmos: empresas públicas e privadas, às vezes por falta de conhecimento, outras vezes por negligência, mas boa parte dos envolvidos nesta categoria de despesas, viagens e eventos corporativos fazem parte do esquema, onde todos de alguma forma se beneficiam, seja por gordas comissões ou até mesmo por viagens para familiares e amigos.
DIÁRIO: Que cobranças irregulares são essas? É possível detalhar?
MARCOS COSTA - Sim, são diversas as formas de prejuízo, vamos citar algumas apenas para ilustrar a criatividade do brasileiro, infelizmente neste caso para o mal. A bola da vez agora são os sistemas de compra online; toda agência tem um e a grande maioria das empresas já utiliza um sistema de compra online, acontece que os sistemas são facilmente manipulados pelos fornecedores, principalmente aqueles que são oferecido “de forma gratuita”.
DIÁRIO – Dê um exemplo...
MARCOS COSTA - Em uma determinada empresa identificamos que a tarifa disponível para compra da passagem aérea estava 20% mais cara que a mesma tarifa, na mesma classe, data, destino, tudo igual ao site da companhia aérea. Na primeira análise achávamos que tinha sido um erro, e que te fato não havia como a agência se beneficiar com esse “marke up”, já que nosso cliente pagava no cartão dele, então o valor deveria ir direto para companhia aérea. Para nossa surpresa a agência também era estabelecimento e usava o cartão na própria agência e faturava a compra na companhia aérea; desta forma ela recebia da administradora do cartão o valor 20% mais caro e pagava para a aérea o valor correto na fatura. Para o cliente, o valor que foi autorizado e cobrado, serão iguais, desta forma a auditoria interna da empresa nunca acharia essa fraude, neste caso, sendo um cliente nosso identificamos a tempo de maiores prejuízos.
DIÁRIO – Acontecem casos também com o setor público?
MARCOS COSTA – Com certeza! Uma situação são as tarifas que deveriam ser utilizadas apenas por empresas publicas (que na realidade não faz nenhum sentido ter sistema diferenciado do privado, mas é assim que funciona). Por exemplo, na tarifa de uma empresa pública a comissão do fornecedor tem que estar embutida no preço, já para empresas privadas a cobrança tem que ser através da Taxa DU, (pasmem, uma grande TMC do Brasil diz, sim ainda diz, aos seus clientes que esta Taxa DU é uma taxa administrativa da companhia aérea, assim sendo esta tal TMC precisa cobrar o Fee para realizar o atendimento, mas na prática retém a Taxa DU, e ainda recebe o Fee).
Voltando ao assunto, para aqueles empresas que sabem que Taxa DU é comissão e portanto retiram do sistema, a fraude funciona da seguinte forma: neste caso primeiro o fornecedor já deve ter em seu portfólio uma empresa pública, isso é fato real; o fornecedor recebia o Fee (taxa administrativa) pelo serviço, retirava a Taxa DU do sistema, mas na hora da emissão da passagem utilizava a unidade operacional da empresa pública, ou seja, novamente ganhava duas vezes, cobrava o Fee e emitia a passagem em uma tarifa onde a comissão por LEI (eu nunca entendi essa LEI, já que ela facilita a corrupção) tem que estar embutida no valor da Tarifa, desta forma não aparece no e-ticket, não aparece no extrato do cartão, fica tudo camuflado. Por isso eu falo, sempre desconfie quando algum fornecedor ganhar uma concorrência praticando um Fee muito baixo.
DIÁRIO- Qual o preço médio de um Fee, hoje?
MARCOS COSTA - Segundo o Sindetur (Sindicato das Empresas de Turismo) O valor do Fee para cada transação tem que girar em torno de R$ 50,00, já recebemos proposta de Fee por R$ 3,80 que foram eliminadas, mas sabemos que a mesma proposta ganhou a concorrência de uma grande construtora, ou seja, menos de 10% do valor recomendado pelo Sindetur.
| "Os sistemas não funcionam adequadamente, o processo de reembolso foi desenvolvido para nunca acontecer, já que a dificuldade criada é tão grande e o cliente perde pelo cansaço" |
DIÁRIO – Como é possível em uma empresa, com todas as ferramentas tecnológicas que tem, não identificar um reembolso que não foi feito? O senhor pode detalhar o processo?
MARCOS COSTA - Os sistemas não funcionam adequadamente, o processo de reembolso foi desenvolvido para nunca acontecer, já que a dificuldade criada é tão grande que o cliente perde pelo cansaço. Primeiro passo; - o cliente identifica a necessidade de solicitar o reembolso por um serviço não utilizado, isso para os casos que o cliente consegue identificar. O segundo passo; - o fornecedor precisa processar o pedido até aqui o sistema online ajuda, pois informa que foi solicitado o reembolso, mas a partir daqui a confusão começa. Terceiro passo; - solicitar o reembolso, por exemplo, para a companhia aérea, é um verdadeiro martírio, o pedido em alguns casos, para aéreas nacionais, tem que ser feito por e-mail, então não há protocolos ou qualquer controle que ajude, além do e-mail, para saber se o pedido foi atendido, a aérea não informa número de documento ou carta do processo, nem tão pouco os valores reembolsados ou as eventuais multas, até este ponto o cliente não sabe mas já perdeu mais 30% dos seus pedidos.Quarto passo; - identificar no cartão o crédito e conciliar com o pedido, em alguns casos fica muito tempo o crédito retido no cartão por falta de informação gerencial, aqui se perde mais uns 20% dos pedidos. Quando o valor retorna para o cliente na maioria das vezes o cliente não consegue alocar o crédito no centro de custo do pagante. Chegamos a encontrar situações que o cliente de uma grande empresa americana, não aceitava os créditos que não conseguia identificar a origem. Resumindo: do primeiro ao último passo, seguramente se perde mais de 50% dos créditos devidos, isso em um cenário com algum controle, ainda tem muita empresa perdendo mais de 80% dos seus reembolsos por falta de gente capacitada.
DIÁRIO – Identificada a fraude, as empresas ou as pessoas responsáveis por tal delito, já foram criminalizadas?
MARCOS COSTA – Esse é um ponto bem delicado, pois as empresas não querem ver sua imagem ligada a processo falhos, ou fraudes, principalmente as de capital aberto, a grande maioria que identifica a participação de um gestor opta a apenas desligá-lo do cargo. Mas temos um caso emblemático, onde a gestora que até então era referência no mercado de viagens corporativas saiu escoltada da empresa e ainda foi demitida por justa causa, por se beneficiar do esquema de fraude, que gerou milhões em prejuízo, juntamente com os fornecedores.
DIÁRIO – Existe também a retenção de comissão em fee, prejudicando a agência de viagem?
MARCOS COSTA - Quando a ganância é grande as pessoas ficam cegas e querem ganhar mais do que deveriam, e acabam deixando de receber ou de cobrar o que de fato é de direito. Isso tem ocorrido sim, algumas agências não sabem precificar direito e acreditam que darão um jeitinho de ganhar por fora. Todos os nossos clientes pagam por todos os serviços e na maioria deles pagam por um preço superior a média para não caírem neste tipo de armadilha, em alguns casos quando realizamos o processo de concorrência, desclassificamos proposta com preço muito baixo, pois foge da realidade. Acredito que desta forma estamos contribuindo para um amadurecimento do setor de viagens e eventos corporativos e ao mesmo tempo separando o joio do trigo. Estamos ampliando nossa atuação e em breve vamos realizar Auditoria nas Agências, para aquele sócio ou investidor que não entende do negócio e precisa ter certeza da receita que entra.
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